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城東街道黨政辦公室

關(guān)于印發(fā)《城東街道市民投訴攻堅(jiān)突破實(shí)施方案》的通知

 城東辦發(fā)[2024]3號(hào)

 

各村（社區(qū)），街道各有關(guān)辦公室、中心，各有關(guān)單位：

現(xiàn)將《城東街道市民投訴攻堅(jiān)突破實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并組織實(shí)施，做好市民投訴攻堅(jiān)突破相關(guān)工作。

 

                              城東街道黨政辦公室

                                2024年4月15日

 

城東街道市民投訴攻堅(jiān)突破實(shí)施方案

 

為進(jìn)一步推進(jìn)街道市民投訴工作的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升市民投訴事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和效率，提高一次解決率和群眾滿意率，特制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

以“降量提率”為目標(biāo)，提升“12345”政務(wù)服務(wù)辦理質(zhì)效，用心、用情、用力辦好市民投訴，努力實(shí)現(xiàn)投訴量大幅下降，過程滿意率、結(jié)果滿意率、問題解決率大幅提升，全力提升居民的幸福感和滿意度。

二、職責(zé)分工

按照“集中受理、分級(jí)交辦、精準(zhǔn)辦理”的原則，市民投訴堅(jiān)持“屬事屬地”相結(jié)合、以屬地辦理為主的原則，即街道各辦公室、中心負(fù)責(zé)制和掛包領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)員、村（社區(qū)）書記負(fù)責(zé)制相結(jié)合。具體職責(zé)分工如下：

（一）派件單位：黨政辦公室

工作職責(zé)：牽頭負(fù)責(zé)熱線工單的接收、分派、收集、平臺(tái)回復(fù)。一是及時(shí)督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)送辦理結(jié)果；二是對(duì)承辦單位提報(bào)的回退單，仔細(xì)審核并向區(qū)投訴中心申請(qǐng)回退；三是負(fù)責(zé)做好對(duì)各承辦單位市民投訴辦理工作的考核事宜；四是做好與區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線平臺(tái)的日常對(duì)接溝通聯(lián)系。

（二）承辦單位：街道各辦公室（中心）和17個(gè)村（社區(qū)）

1.街道各辦公室（中心）職責(zé)：

一是根據(jù)屬事原則辦好市民投訴。分管黨政領(lǐng)導(dǎo)是市民投訴辦理的“第一責(zé)任人”，負(fù)責(zé)高質(zhì)量辦理好分管領(lǐng)域內(nèi)的各類投訴；各辦公室副主任、中心主任及相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人是投訴辦理的具體負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)落實(shí)解決市民投訴的工作措施，并做好投訴件回復(fù)。

二是負(fù)責(zé)指導(dǎo)村（社區(qū)）辦好屬地辦理的市民投訴件。為村（社區(qū)）提供有關(guān)文件政策和法律依據(jù)，幫助聯(lián)系協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門。

2.各村（社區(qū)）職責(zé)：

一是根據(jù)屬地原則辦好市民投訴。各掛包黨政領(lǐng)導(dǎo)是投訴辦理的牽頭負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)掛包村（社區(qū)）高質(zhì)量辦好市民投訴；各掛包指導(dǎo)員是投訴辦理的督導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)掛包村（社區(qū)）落實(shí)解決市民投訴的工作措施，并審核投訴件回復(fù)；各村（社區(qū)）書記是投訴辦理的“ 第一責(zé)任人”，對(duì)所有屬地投訴件負(fù)總責(zé)，制定解決措施，并指定本村（社區(qū)）具體負(fù)責(zé)人進(jìn)行辦理和回復(fù)。

二是配合辦好屬事辦理的市民投訴件。按照街道各辦公室（中心）的要求，落實(shí)好有關(guān)工作措施。

三、工作機(jī)制

（一）接訴即聯(lián)制

承辦單位接件后，要安排專人（屬事單位由各辦公室、中心具體負(fù)責(zé)人，必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)；屬地單位由村、社區(qū)“兩委”成員，必要時(shí)由村、社區(qū)黨組織書記）第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，全面了解投訴人的訴求，確認(rèn)投訴事項(xiàng)，根據(jù)工作職責(zé)確認(rèn)工單是受理還是回退。在節(jié)假日或工作日下班時(shí)間接到的緊急投訴事項(xiàng)，屬事的由街道值班帶班領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)值班人員第一時(shí)間處理。屬地的由掛包領(lǐng)導(dǎo)督促社區(qū)第一時(shí)間辦理，必要時(shí)還要到現(xiàn)場(chǎng)辦理，原則上一個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋辦理結(jié)果，報(bào)黨政辦向區(qū)投訴中心反饋辦理情況。

（二）當(dāng)日回退制

凡不屬于城東街道管轄范圍的工單，在半個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)回退，由分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)簽字后，經(jīng)街道主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，報(bào)黨政辦予以回退，超期不予回退。回退單需詳細(xì)說明理由和依據(jù)，必要時(shí)需附圖片或影像資料，對(duì)于回退申請(qǐng)未被區(qū)投訴中心通過的，應(yīng)繼續(xù)辦理。對(duì)認(rèn)為不屬于本辦公室（中心）或村（社區(qū)）承辦的，黨政辦按照一把手簽批意見派件，不得回退。

（三）首接負(fù)責(zé)制

承辦單位接件，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接收派單并第一次回復(fù)后，要牽頭一辦到底，直至辦結(jié)。尤其是在辦理過程中，需要協(xié)調(diào)其他辦公室（中心）或村（社區(qū)）協(xié)助辦理的，由承辦的分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)繼續(xù)辦理，相關(guān)辦公室（中心）和村（社區(qū)）必須積極協(xié)助辦理，由首接承辦單位牽頭回復(fù)，不得推諉扯皮。

    （四）高效辦理制

承辦單位在文字回復(fù)的同時(shí)，必須提供相關(guān)證據(jù)材料，包括現(xiàn)場(chǎng)情況圖像資料、與訴求人溝通錄音錄像、相關(guān)政策依據(jù)等證據(jù)材料，實(shí)現(xiàn)辦件全過程全方位監(jiān)管，避免退回重辦。承辦單位（屬事單位由辦公室、中心負(fù)責(zé)人，必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)；屬地單位由村、社區(qū)“兩委”成員，必要時(shí)由村、社區(qū)黨組織書記）要積極與投訴人溝通，用心用力用情迅速辦理，各分管領(lǐng)導(dǎo)和掛包領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)各方力量的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以“事要解決”態(tài)度，最終實(shí)現(xiàn)問題真解決，辦理過程、結(jié)果雙滿意。

（五）按期回復(fù)制

承辦單位對(duì)確認(rèn)辦理的工單，要第一時(shí)間告知投訴人其反映問題正在按程序辦理，告知辦理意見和工作措施，深入細(xì)致地和投訴人進(jìn)行溝通，以最快速度完成投訴事項(xiàng),嚴(yán)格在工單規(guī)定回復(fù)時(shí)限內(nèi)回復(fù)（省級(jí)熱線、緊急件2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，接訴即辦件當(dāng)日有個(gè)初步回復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢）。承辦單位應(yīng)安排專人撰寫回復(fù)意見，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，報(bào)黨政辦審核上傳。

（六）定期回訪制

當(dāng)日回復(fù)的投訴件由承辦單位第一次回訪，黨政辦進(jìn)行第2次回訪，對(duì)經(jīng)2次回訪仍為過程、結(jié)果不滿意或問題未解決的投訴件，由黨政辦第一時(shí)間呈報(bào)街道主要領(lǐng)導(dǎo)閱批，由分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面復(fù)，溝通交流贏得最大的理解。

（七）續(xù)報(bào)辦結(jié)制

各承辦單位形成的續(xù)報(bào)件，要安排專人跟進(jìn)辦理，確保在承諾時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)續(xù)報(bào)過程、結(jié)果滿意辦結(jié)。對(duì)一次續(xù)報(bào)未按期完成造成二次續(xù)報(bào)，由街道黨工委主要負(fù)責(zé)人約談承辦單位的第一責(zé)任人。

（八）提級(jí)辦理制

對(duì)于多次投訴經(jīng)多次辦理仍未達(dá)到滿意的和問題未解決的，續(xù)報(bào)辦理有難度的存在二次續(xù)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)的，承辦單位多次協(xié)調(diào)無(wú)果的，由分管或掛包領(lǐng)導(dǎo)填寫《城東街道市民投訴提級(jí)辦理申請(qǐng)表》報(bào)黨政辦匯總，由街道分管投訴負(fù)責(zé)人提報(bào)街道主要領(lǐng)導(dǎo)，由主要領(lǐng)導(dǎo)召集專題會(huì)議研究并制定解決方案。

（九）末位約談制

凡一周內(nèi)出現(xiàn)過程不滿意1件的，或者結(jié)果不滿意2件的，由承辦單位的辦公室（中心）具體負(fù)責(zé)人或掛包村（社區(qū)）指導(dǎo)員在下周的黨政聯(lián)席會(huì)上作口頭說明；凡一周內(nèi)出現(xiàn)過程不滿意2件及以上的，或結(jié)果不滿意3件及以上的，或市二次重辦1件及以上的，或在區(qū)通報(bào)中出現(xiàn)其他扣分情況（如超期回退、二次續(xù)報(bào)件、續(xù)報(bào)后重辦、推諉件等）的，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)約談承辦單位的分管領(lǐng)導(dǎo)或村（社區(qū)）黨組織書記。

（十）考核通報(bào)制

將市民投訴工作納入村（社區(qū)）年度考核工作，年度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)之和。結(jié)合區(qū)對(duì)鎮(zhèn)辦的每日、每周通報(bào)，黨政辦每日、每周通報(bào)各承辦單位市民投訴辦理情況，由承辦單位主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)。每月結(jié)合區(qū)對(duì)鎮(zhèn)辦月度考核成績(jī)，計(jì)算各承辦單位月考核成績(jī)，村（社區(qū)）每月排名后三名的，由村（社區(qū)）黨組織書記在街道重點(diǎn)工作會(huì)議上作出說明，由掛包領(lǐng)導(dǎo)在街道黨政聯(lián)席會(huì)議上作出說明。

四、有關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任

各承辦單位要高度重視市民投訴辦理工作，充分認(rèn)識(shí)到“接訴即辦”是落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是做好新時(shí)期群眾工作的有力抓手，是推進(jìn)城市精細(xì)化治理的有效途徑。各村（社區(qū)）要把市民投訴工作的攻堅(jiān)突破作為“一把手”工程，村（社區(qū)）黨組織書記負(fù)總責(zé)，要親自部署、親自抓落實(shí)。黨政領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部要根據(jù)職責(zé)分工和掛包責(zé)任制，時(shí)刻將市民投訴工作作為提升滿意度的重要抓手，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作機(jī)制，高質(zhì)量辦好市民投訴，以訴求的最終解決贏得群眾的滿意。

（二）注重源頭治理，促進(jìn)訴求減量

各承辦單位要認(rèn)真分析市民投訴背后的深層原因，主動(dòng)上手，主動(dòng)履職，將合理訴求主動(dòng)納入年度工作計(jì)劃，列入民生實(shí)事項(xiàng)目。各村（社區(qū)）要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，主動(dòng)作為，團(tuán)結(jié)轄區(qū)內(nèi)各方力量，建立村（社區(qū)）內(nèi)“接訴即辦、未訴先辦”的工作體系和機(jī)制，設(shè)立“為民服務(wù)24小時(shí)熱線”，通過居民群、公開欄、聯(lián)系卡等多種形式全面公開，實(shí)現(xiàn)居民全知曉，24小時(shí)服務(wù)在身邊。各村（社區(qū)）要每月對(duì)居民身邊的揪心事、煩心事進(jìn)行收集辦理，切實(shí)將矛盾化解在基層，最終達(dá)到訴求減量的目的。

（三）嚴(yán)格監(jiān)督檢查，提升辦理質(zhì)效

各承辦單位要牢固樹立為民情懷，嚴(yán)格按照流程辦理，要以提高見面率來推動(dòng)解決率、滿意率雙提升，堅(jiān)持“快”“準(zhǔn)”“嚴(yán)”3項(xiàng)基本原則，做到第一時(shí)間派件、第一時(shí)間聯(lián)系投訴人、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間制定方案、第一時(shí)間落實(shí)、第一時(shí)間反饋6個(gè)基本要求。黨政辦要加強(qiáng)對(duì)承辦單位辦件過程的指導(dǎo)和提醒，對(duì)答復(fù)意見嚴(yán)格審核把關(guān)，對(duì)多次提醒拒不改正的，由黨政辦主要負(fù)責(zé)人約談承辦單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。街道紀(jì)檢監(jiān)察工委要加強(qiáng)辦理市民投訴全過程的監(jiān)督檢查，對(duì)弄虛作假、推諉扯皮、拖延應(yīng)付等行為，依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處置。

    

附件：1.城東街道市民投訴提級(jí)辦理申請(qǐng)表

          2.城東街道2024年度村（社區(qū)）市民投訴年度考核辦法

 

附件1 

 

城東街道市民投訴提級(jí)辦理申請(qǐng)表

 

 

附件2

城東街道

2024年度村（社區(qū)）市民投訴年度考核辦法

 

一、考核對(duì)象： 各村（社區(qū)）

二、考核內(nèi)容：年度考核成績(jī)等于月考核成績(jī)之和。

1.超期件：超期回復(fù)或回退，每件扣1分；

2.無(wú)理由退件：每件扣1分：

3.過程不滿意件：每件扣1分；

4.結(jié)果不滿意件：每件扣0.5分；

5.問題未解決件：每件扣0.5分；

6.推諉件：每件次扣1分；

7.重辦件：（1）區(qū)重辦。首次重辦扣1分，二次以上重辦，按前次雙倍扣分。（2）市重辦。首次重辦扣2分，二次及以上重辦的，按前次雙倍扣分。

8.續(xù)報(bào)件：一次續(xù)報(bào)到期未解決導(dǎo)致二次續(xù)報(bào)的或續(xù)報(bào)后重辦的，每件扣3分。

9.督辦件：因推諉、辦理不力導(dǎo)致承辦事項(xiàng)久拖不決，被區(qū)列入督辦件程序的工單，每件扣2分，被市列入督辦件程序的工單，每件扣3分。

10.主動(dòng)承辦件：每件加1分。

11.計(jì)劃性辦結(jié)工單：市政府市民投訴中心對(duì)計(jì)劃性辦結(jié)工單進(jìn)行全量回訪，重點(diǎn)考核計(jì)劃性辦結(jié)工單的解決情況，根據(jù)區(qū)政府市民投訴中心的通報(bào)進(jìn)行扣分。